자격증
CS 리더스(Leaders) 관리사 취득 방법(자격활용, 시험정보)
Brandnew_Mee
2023. 1. 13. 13:36
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1. CS 리더스 관리사란?
CS Leaders 관리사는 한국정보평가협회에서 주관하는 고객 만족 서비스 분야의 국가공인 민간자격시험입니다.
CS Leaders는 매너 및 예절 교육 중심의 과거 고객 서비스에서 발전하여 서비스의 정의, 경영학, 리더십, 마케팅 기법, 고객만족도평가, 서비스 실무 등 기업 또는 개인을 대상으로 하는 고객만족 서비스 마케팅의 수행능력을 입증할 수 있는 객관적 자료로 평가되고 있으며, 고객 응대가 필요한 매장이나 기업, 단체 등의 서비스 업계에서 필요성이 높아지고 있습니다.
2. CS 리더스 자격 활용
CS Leaders 관리사는 고객응대 서비스가 필요한 현장(매장, 백화점, 기업, 은행, 호텔, 사무실 등)에 취업할 수 있습니다.
또는 항공사 승무원이나 철도 승무원, 기업체 비서로 일할 수 있으며 CS 강사로서 직원들에게 고객응대 서비스 교육도 가능합니다.
3. CS 리더스 자격 검정기준, 합격기준, 시험일정
자격 검정기준은 고객만족 서비스의 전문 지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스에 효율성과 실용성을 달성하기 위하여 CS기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력과 고객 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시 능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행할 수 있는지에 대한 능력을 평가합니다.
| 자격종목명 | CS Leaders 관리사 | |
| 검정기준 | 고객 만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유,무 | |
| 검정방법 | 필기시험(객관식 90문항/90분/5지선다형) | |
| 합격결정기준 | 합격 | 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상 |
| 불합격 | 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만 | |
| 과락으로 인한 불합격 | 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만 | |
4. 검정내용
| 시험종목 | 주요과목(배점비율) | 세부항목 | 내용 |
| CS개론 (30문항) | 고객만족(60%) | CS관리개론 | 1. CS 관리의 개념 2. CS 관리의 역사 3. CS 관리의 프로세스 구조 |
| CS경영 | 1. CS 경영 기본 개념 2. CS 경영 사례 연구 3. CS 경영 발전 가능성 |
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| CS의식 | 1. 고객의 정의 2. 고객의 범주 3. 고객의 특성 4. 고객의 성격유형 5. 고객관점 6. 고객지향성 |
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| 고객관계관리 | 1. 고객관계 관리개념 2. 인간관계 개선기술 3. CRM 성공 분석 4. CRM 실패 분석 5. 교류분석 |
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| 서비스이론(40%) | 서비스 정의 | 1. 서비스의 어원과 정의 2. 서비스의 3단계 3. 서비스의 특징 4. 관광(여행,항공,호텔,외식)서비스 |
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| 서비스 리더십 | 1. 서비스 리더십의 핵심 요소 2. 서비스 리더십의 유형 3. 서비스 리더의 역할 4. 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 5. 서비스 경쟁 6. 참여 서비스 리더십 7. 새로운 서비스 창출 기법 8. 감성 리더십 |
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| CS전략론 (30문항) | 서비스 분야(50%) | 서비스 기법 | 1. 서비스 청사진 2. 서비스 모니터링 3. MOT 사이클 차트 |
| 서비스 차별화 | 1. 서비스 마케팅 전략 2. 서비스 패러독스 3. 서비스 회복 4. After-Sales Service의 중요성 |
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| 서비스 차별화 사례연구 | 1. 고객인지 프로그램 2. 서비스 수익체인 3. 토털 서비스 4. 고객위주의 제품 차별화 5. 미래 지향적 서비스 6. 항공여객운송 서비스 7. 병원 안내 서비스 관리 |
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| 서비스 품질 | 1. 서비스 품질의 개념 2. 서비스 품질 결정 요인 3. 서비스 품질 향상방안 4. 서비스 품질과 종사원 |
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| CS 활용(50%) | CS 평가 조사 | 1. 고객 만족도 측정방법 2. CS 평가 시스템 구축 3. CS 평가 결과의 활용 4. 고객 충성도 향상 전략 |
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| CS 컨설팅 | 1. 서비스 품질 관리 컨설팅 2. CS 트렌드 3. CS 플래닝 4. CS 우수사례 벤치마킹 |
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| CS 혁신 전략 | 1. 고객 분석 및 기획 2. 고객 경험 이해 및 관리 3. 고객 가치 제인 전략 4. 서비스 유통관리 5. 서비스 세일즈의 개념과 전략분석 6. CS 성과관리 |
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| 고객관리 실무론 (30문항) | CS 실무(50%) | 전화서비스 | 1. 상황별 전화응대 2. 바람직한 경어 사용법 3. 콜센터 조직 및 운영 사이클 4. 매뉴얼 작성 체례 5. TMR 성과관리 |
| 고객상담 | 1. 상황별 응대기법 2. 접객,안내,환송 3. 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 4. Power coaching |
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| 예절과 에티켓 | 1. 이미지 컨설팅 2. 표정 연출법 3. 인사 매너 4. 패션 이미지 연출법 5. 전통예절 |
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| 비즈니스 응대 | 1. 비즈니스 매너 2. 다른 문화 이해 3. 국제 비즈니스 매너 4. 비즈니스 응대 모범 사례 5. 컨벤션 기획 |
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| 고객관리 (30%) | 고객감동 | 1. 소비자 기본 법에 따른 고객지원 2. 소비자 기본법에 따른 고객 필요 정보 제공 3. 소비자 피해구제 사례 |
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| 고객만족 | 1. 개인정보보호법에 따른 고객 데이터 수집 2. 개인정보보호법에 따른 고객 데이터 관리 |
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| 고품위 서비스 | 1. 보고업무, 회의, 의전 실무 2. 사무행정 실무 |
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| 컴퓨터 활용(20%) | 프리젠테이션 | 1. 강의 기법 2. 스피치와 호흡기법 3. 기초 파워포인트 사용법 |
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| 인터넷 활용 | 1. e-비즈니스 2. 통신판매 |
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| 문제유형 | 5지선다형 | ||
5. 시험일정
시험 일정은 다음과 같습니다. (한국정보평가협회 참조)
| 회차 | 응시자 접수기간 | 시험일 | 합격자발표 |
| 제23-1회 | 2022년 12월19일~ 2022년 12월 23일 |
01월 15일 | 01월 20일 |
| 제23-2회 | 2023년 01월 30일~ 2023년 02월 03일 |
02월 12일 | 02월 17일 |
| 제23-3회 | 2023년 02월 20일~ 2023년 02월 24일 |
03월 12일 | 03월 17일 |
| 제23-4회 | 2023년 03월 20일~ 2023년 03월 24일 |
04월 09일 | 04월 14일 |
| 제23-5회 | 2023년 04월17일~ 2023년 04월 21일 |
05월 14일 | 05월 19일 |
| 제23-6회 | 2023년 05월 22일~ 2023년 05월 26일 |
06월 11일 | 06월 16일 |
| 제23-7회 | 2023년 06월19일~ 2023년 06월 23일 |
07월 15일 | 07월 21일 |
| 제23-8회 | 2023년 07월24일~ 2023년 07월 28일 |
08월 13일 | 08월 18일 |
| 제23-9회 | 2023년 08월 21일~ 2023년 08월 25일 |
09월 10일 | 09월 15일 |
| 제23-10회 | 2023년 09월 18일~ 2023년 09월 22일 |
10월15일 | 10월 20일 |
| 제23-11회 | 2023년 10월 23일~ 2023년 10월 27일 |
11월 12일 | 11월 17일 |
| 제23-12회 | 2023년 11월 20일~ 2023년 11월 24일 |
12월 10일 | 12월 15일 |